Il existe plusieurs façons de contrôler le travail d’une entreprise franchisée, l’une d’elle consiste à envoyer un faux client afin de tester la qualité des services offerts par l’entreprise…cap sur la pratique des visites mystère !

Cet exercice, très souvent mal vu par les entreprises franchisées, qui le considèrent comme un piège tendu par le franchiseur, est en fait une très bonne méthode d’évaluation. En effet, le client mystère, anonyme et dont la venue n’est pas communiquée (comme son nom l’indique), expérimente les prestations et les relations clientèles de la franchise. Ces compétences font l’objet d’appréciations dans une grille d’évaluation que détient le client mystère et qui sera remise au franchiseur. Cette pratique se révèle donc être un véritable détecteur d’évolution et de progression.

Le client mystère peut investir 3 types de fonctions différents:

• visiter l’entreprise. Le client mystère vérifie alors la qualité des relations employés-clients ainsi que le bon respect des techniques imposées par le franchiseur.
• appeler l’entreprise. Cela permet de contrôler la compétence de l’entreprise lors des réceptions et échanges téléphoniques.
• visiter le site internet de l’entreprise. Il s’agit d’inspecter la qualité des services en ligne (rapidité, prestations, etc…)